La voix du client, c’est quoi ?

La voix du client est une méthode qui consiste à collecter les retours clients directement et en continu pour améliorer l’expérience utilisateur. Elle est particulièrement utile aux équipes qui travaillent sur les produits, le marketing, la recherche et l’optimisation du taux de conversion qui ont besoin de connaître l’avis des utilisateurs.

Les outils de VoC proposent différents types de sondages (sur le site, externes, etc.) et plusieurs options d’analyse des réponses, pour vous permettre de bénéficier d’insights précieux.

Les insights qualitatifs générés par les outils de VoC permettent d’identifier des problèmes et des opportunités, de comprendre la source des problèmes et de convaincre vos parties prenantes. Les entreprises peuvent également confirmer leurs hypothèses rapidement grâce à ces retours en temps réel, avant d’investir du temps et de l’énergie dans leurs initiatives.

En donnant aux clients la possibilité de donner directement leur avis, les marques favorisent l’empathie, comprennent mieux les besoins de leurs clients, optimisent leurs expériences et prennent de meilleures décisions.

Avant de choisir votre outil de VoC, posez-vous les questions suivantes :
· Permet-il de créer des sondages facilement et rapidement ?
· Intègre-t-il des fonctionnalités de Session Replay pour mettre en contexte les retours ?
· Propose-t-il des fonctionnalités d’analyse des sondages basées sur l’IA ?
· Permet-il de prioriser les retours en fonction de leur impact sur vos activités ?

Votre outil doit proposer plusieurs options d’affichage, des modèles et des fonctions de personnalisation pour créer des sondages qui donneront envie aux utilisateurs d’y répondre.

Les données quantitatives du Web Analytics lèvent le voile sur le comportement des utilisateurs. Or, si les entreprises ne connaissent pas l’origine de ce comportement, elles ne parviendront pas à résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Grâce aux insights qualitatifs générés par les outils de VoC et de Digital Experience Analytics, les équipes peuvent remonter à la source des problèmes pour résoudre rapidement les plus urgents.

· Le Digital Experience Analytics est capable de déterminer pourquoi certains utilisateurs réussissent leur parcours et d’autres sont perdus ou indifférents, afin que les équipes identifient les possibilités d’amélioration du produit.
· La VoC permet aux clients de s’adresser aux équipes produits pour leur faire remonter directement les problèmes et axes d’amélioration.

Lorsque ces deux outils sont associés, ils constituent une plateforme complète qui permet de créer de meilleurs produits et de meilleures expériences.