Net Promoter® Score survey
Mesurez la fidélité et la satisfaction de vos clients
Apprenez-en plus sur vos clients grâce à un système d’évaluation éprouvé. Demandez-leur de noter les étapes clés de leur parcours sur une échelle de 1 à 10 puis analysez les résultats pour :
· comparer leur opinion sur différents segments
· évaluer leur fidélité
· mesurer leur satisfaction dans le temps
Ciblage avancé
Demandez un feedback au moment idéal
Lancez les sondages après des événements importants, par exemple quand l’utilisateur effectue un achat ou utilise le support.
- Identifiez ce qui plaît à vos utilisateurs
- Découvrez pourquoi les utilisateurs ne sont pas satisfaits
- Ciblez des segments spécifiques pour recevoir des retours plus pertinents
Analyse optimisée
Apportez rapidement des améliorations indispensables à votre produit
Grâce à des fonctionnalités d’automatisation, vos sondages NPS® s’intègrent aux processus de votre équipe. Identifiez rapidement les tendances et partagez-les avec vos collègues afin de résoudre les problèmes avant de perdre vos clients.
- Analysez les réponses libres grâce à l’IA pour réduire les tâches manuelles
- Segmentez les utilisateurs selon leurs scores et revisualisez les sessions pertinentes pour comprendre leurs expériences
- Traitez rapidement les problèmes en envoyant les réponses à Jira, Asana, Linear et Trello
Cas d’usage
FAQ
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Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la fidélité et la satisfaction des clients, en leur demandant quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre produit ou votre service sur une échelle de 0 à 10. Associé à un feedback qualitatif, il peut vous aider à réduire votre taux d’attrition et à augmenter votre rétention.
Net Promoter® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld. -
Oui. Le modèle est prérempli avec des questions créées par des spécialistes, mais vous êtes libre de le modifier en fonction de vos besoins. Vous pouvez également personnaliser son style, l’audience ciblée et son positionnement sur la page.
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Vous pouvez présenter le sondage de différentes façons sur votre site Web :
- Dans une fenêtre pop-up, qui apparaît lorsque les utilisateurs réalisent une action spécifique ou consultent une page spécifique.
- Dans une fenêtre modale en plein écran, en superposition de la page Web (en demandant à l’utilisateur de fermer ou de répondre au sondage).
- Par l’intermédiaire de boutons, sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer pour commencer le sondage.
- Intégré à votre contenu, à un emplacement fixe sur la page.
Chaque sondage possède une URL unique que vous pouvez envoyer directement aux utilisateurs. -
Un sondage NPS doit être bref et commencer par une question concernant la probabilité de l’utilisateur à recommander votre marque. Vous pouvez poser une deuxième question ouverte, pour lui permettre de justifier son score.
Voici quelques exemples de premières questions :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre marque] à vos amis ou collègues ?
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre marque] à vos amis ou collègues ?
Voici quelques exemples de questions ouvertes supplémentaires, pour collecter du feedback qualitatif :
- Que pouvons-nous faire pour améliorer [nom de votre marque] ?
- Qu’est-ce qui vous a manqué ou déçu au cours de votre expérience avec [nom de votre marque] ?
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec [nom de votre marque] ? Qu’est-ce que vous apporte [nom de votre marque] ?
- Quel problème essayez-vous de résoudre avec [nom de votre marque] ?
Vous pouvez également demander aux utilisateurs un feedback sur un point de contact spécifique. Dans ce cas, il s’agit d’un sondage NPS transactionnel (tNPS) :
- Après avoir essayé cette nouvelle fonctionnalité, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre marque] à vos amis ou collègues ?
- À la suite de votre échange avec notre service client, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre marque] à vos amis ou collègues ?
Pour aller plus loin : si votre entreprise propose plusieurs produits/services, remplacez [nom de votre marque] par le nom d’un produit ou d’un service.