Résultat
Emma décrit deux cas d'UX qui ont permis à l'entreprise de réaliser d'importantes économies budgétaires. Dans les deux cas, il s'agissait de corrections "apparemment" mineures.
THE CONRAN SHOP X CONTENTSQUARE
Comment Conran Shop a économisé +70 000 £ en seulement deux mois ?
Contexte
The Conran Shop est une marque Retail britannique emblématique, connue pour ses produits d'ameublement et d'éclairage extrêmement élégants, son goût pour le design innovant et son site Web qui met en valeur son style inimitable de magasin épuré. Sans surprise, la compréhension du comportement des utilisateurs et l'offre de la meilleure expérience d'achat sont primordiales pour l'équipe digitale.
Analyse
Cependant, pour prendre des décisions éclairées sur l'amélioration de l'expérience digitale, l'équipe avait besoin de plus de données que ce que ses outils d'analyse pouvaient lui fournir. "Comme beaucoup d'organisations, nous nous sommes appuyés sur Google Analytics", explique Emma Hamilton, responsable du développement Web chez The Conran Shop. "Mais nous nous sommes également heurtés à des impasses.
L'équipe s'est donc tournée vers la solution d'Experience Analytics de Contentsquare pour répondre à ses besoins."
"
Avant l'onboarding, nous n'avions aucun moyen de savoir comment les utilisateurs se comportaient sur notre site web ou de comprendre le parcours du client."
Tolu Arogundade
Responsable eCommerce chez The Conran Shop
1. Résoudre la confusion entre l'inscription et la page de paiement
L'une des priorités était d'étudier l'impact des inscriptions à la newsletter (visible dans le pied de page de chaque page du site) sur le taux de conversion.
L'équipe d'Emma a utilisé Contentsquare pour créer un segment de clients qui n'allaient pas au bout de leur parcours d'achat, puis a procédé à une analyse avec des Heatmaps de Zones et des Session Replay.
Ce processus a permis d'identifier que de nombreux clients sur la page de paiement étaient déconcertés par le CTA (Call To Action) pour s'inscrire à la newsletter, cliquant sur le bouton "S'inscrire" au lieu de cela et abandonnant leur parcours d'achat. Pour résoudre ce problème, Emma a lancé un test A/B qui a masqué le CTA en bas de page pour les clients lors de la validation de leur commande.
Résultat
"En l'espace de deux mois, cela a permis d'augmenter les recettes de 43 000 £, un impact énorme pour une découverte apparemment minime", déclare Emma.
2. Correction d'une erreur JavaScript sur la page du panier
The Conran Shop a ensuite utilisé Find & Fix pour identifier les erreurs techniques à l'origine de pertes de revenus potentielles : "Il s'agissait de creuser les problèmes qui pouvaient passer inaperçus lors des tests quotidiens. L'une des principales réussites a été l'erreur JavaScript détectée dans notre page de panier, qui empêchait les visiteurs de retirer des articles de leur panier", explique Emma. "En utilisant Session Replay, nous avons immédiatement visualisé le problème, qui montrait des frictions lorsque les visiteurs retiraient des articles du panier."
L'équipe d'Emma a ensuite utilisé la Quantification de l'Impact pour faire remonter les problèmes des clients à la surface, quantifier l'impact et récupérer les revenus de manière proactive. Grâce à cette enquête, l'équipe a découvert que les utilisateurs qui voyaient cette erreur se trouvaient principalement sur des appareils mobiles, en particulier sur la plateforme iOS.
Résultat
"Après 16 jours, cette petite correction nous a permis d'économiser 1,2 million £. Cela représente une économie annuelle de plus de 27 000 £, ce qui montre les avantages de la résolution d'une erreur qui aurait pu facilement passer inaperçue pendant plus longtemps", conclut Emma.
“Nos trois principales retombées grâce à Contentsquare ont certainement été la profondeur de détail des données, la disponibilité des équipes pour résoudre les bugs de manière proactive, ainsi qu'une communauté et un soutien cohérents.”
- Tolu Arogundade, responsable eCommerce - The Conran Shop
The Conran Shop x Contentsquare
Une prévision d'économies de 70 000 £ en seulement deux mois.
Au-delà de l'amélioration de leurs capacités analytiques, The Conran Shop estime que les intégrations et la communauté ont été des facteurs de valeur fondamentaux du partenariat avec Contentsquare. Pour Emma, les intégrations avec un large éventail de partenaires (comme la plateforme de test A/B de l'entreprise, Optimizely) les ont aidés à construire un argumentaire autour de chaque expérience, basé sur des données plutôt que sur des hypothèses.
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