Plenitude x Contentsquare
Cómo Plenitude utiliza la analítica de la experiencia digital para optimizar su funnel de contratación
La empresa
Plenitude es una Sociedad Anónima Italiana del sector de la energía, activa en la distribución de gas y electricidad. Desde el año 2021, la empresa aplica una estrategia de sostenibilidad con el objetivo de ser neutra en carbono en 2040. Al invertir en energías renovables, Plenitude pretende tener un impacto positivo en el medio ambiente y la sociedad.
El reto
En el marco de esta estrategia, los paneles solares son un producto importante para la empresa. Este tipo de producto es complejo e implica grandes inversiones, por lo que es imprescindible que el recorrido del cliente online sea intuitivo y fluido. Por ello, el equipo decidió analizar en profundidad el funnel de conversión de los paneles solares para identificar posibles puntos de fricción y posibilidades de optimización.
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Llevamos 5 años trabajando satisfactoriamente con Contentsquare. La visualización de la UX nos ayuda en la optimización continua, ágil y sobre todo basada en datos de nuestra web."
Sergio Mandelli
Head of Digital Transformation de Plenitude
La solución
Con la ayuda de Contentsquare, el equipo analizó diferentes etapas del recorrido del cliente por el funnel de contratación de paneles solares.
En primer lugar, el equipo examinó más de cerca el funnel de conversión del proceso de contratación utilizando el módulo Funnel Analysis. Pudieron ver que la tasa de abandono era mayor en el tercer paso, significando que la mayoría de los usuarios no llegaban al paso de introducción de los datos personales y envío de la solicitud.
El equipo se centró en este paso y analizó la página correspondiente en base a tres hipótesis:
- Orientación: ¿El usuario sabe cuál es el siguiente paso?
- Funcionalidad: ¿El formulario se comporta correctamente?
- Reducción de la fricción: ¿Le estoy dando la motivación suficiente para que continúe al siguiente paso?
Teniendo en cuenta la orientación, el análisis en móvil mostró que, aunque la mayor parte del formulario estaba debajo de la línea de flotación, los usuarios podían ver el primer campo del formulario y reconocer así que seguía un formulario en la página. Usando el módulo Customer Journey, el equipo pudo ver los recorridos de los usuarios que no enviaron el formulario. Descubrieron que 46,7% de los usuarios retrocedía al segundo o incluso al primer paso del formulario en lugar de enviarlo. Esto era otro indicio de que algo iba mal en el tercer paso.
El equipo se preguntó entonces si el formulario no funcionaba correctamente. Utilizando el módulo Form Analysis, observaron la proporción de usuarios que habían llegado al formulario, interactuado con él y lo habían enviado. Sin embargo, los datos no mostraron anomalías. Por tanto, el equipo pudo descartar la posibilidad de que el formulario no tuviera un funcionamiento correcto.
Por último, se fijaron en el contenido situado encima del formulario. Este contenido es importante para persuadir a los usuarios justo antes de la conversión y darles confianza para completar la solicitud. El módulo Zoning Analysis mostró que la tasa de clics en los elementos individuales del bloque era baja, lo que indicaba que el contenido estaba contribuyendo poco a la compleción de la solicitud. Por lo tanto decidieron optimizar el contenido del bloque.
Gracias a un previo Zoning Analysis de la sección de preguntas frecuentes sobre paneles solares, pudieron ver los temas que interesaban a los usuarios y que llevaban a una mayor conversión. El equipo decidió adaptar el contenido del formulario en función de las preguntas con mayor Tasa de clic y así aumentar su atractividad:
- ¿Cuál es la vida útil de una instalación?
- ¿Qué ocurre con el exceso de energía que produzco?
Próximos pasos y conclusión
En resumen, el equipo dio tres pasos clave para descubrir el potencial de optimización de su funnel de contratación:
- Entender el paso más crítico para el usuario
- Analizar la página a todos los niveles: rutas de navegación, orientación, funcionalidad, persuasión
- Identificar qué contenido puede ayudar más a la conversión
Para el equipo de Plenitude, el siguiente paso es convertir la información recopilada en medidas prácticas. El equipo cambiará el contenido delante del formulario basándose en las preguntas más consultadas de las FAQ y utilizará el Zoning Analysis para comprobar cómo cambia el rendimiento del bloque y del formulario.
En general, el equipo espera optimizar un paso importante del funnel de conversión, justo antes de presentar la solicitud.