Expérience utilisateur site Web : best practices 2023 et interview de Pôle Emploi

Comment améliorer l’expérience utilisateur sur les sites Web ? Quelles sont les best practices actuelles ?

Nous avons eu la chance d’échanger avec Pôle Emploi pour le podcast CX circle. Olivier PELVOIZIN, Directeur du Digital, de l’Expérience Utilisateur et de l’Open Innovation nous livre son retour sur expérience au niveau de la transformation digitale de ce géant du secteur public. Stratégies multi-sites, data usager, découvrez en plus dans cet article.

Mais juste avant, nous vous partageons les best practices 2023. Rendez-vous dans les lignes qui suivent pour en savoir plus.

Best practices 2023 pour réussir l’expérience utilisateur de votre site Web

Best practice 1 : des pages simples et efficaces

Une phrase = une info. C’est un tips assez connu en rédaction mais pourtant tellement utile niveau expérience utilisateur. Ne noyez pas votre utilisateur avec des longues phrases, vous n’êtes pas Baudelaire… Votre utilisateur recherche des informations sur votre site, il cherche à être rassuré. Mais l’utilisateur est aussi impatient, il veut avoir accès aux informations rapidement et facilement. Se concentrer sur des phrases courtes et simples est donc un bon moyen de faire passer un message, de manière claire et rapide.

En termes de CTA, c’est pareil. Faites court et simple (vous avez vu, on a pas dit “basique” #orelsan). Attention, le piège est de tomber dans le trop simple. Deux choses : ayez un verbe d’action dans vos boutons, mais pensez aussi à préciser la requête. Par exemple, ne dites pas “rechercher” mais plutôt “trouver un emploi” sur un site de recrutement. Sur un site de voyage, ne dites pas “rechercher” mais “trouver le meilleur vol”. Ainsi, vous transportez l’utilisateur déjà dans la prochaine étape de son parcours en anticipant légèrement son clic.

Analyse du parcours client

Où sont vos utilisateurs ? Du début à la fin de leur visite, identifiez vos meilleures opportunités en quelques minutes !

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Best practice 2 : les web performances pour un meilleur référencement

Le “rage quit” est utilisé lorsqu’un joueur de sport ou de jeux vidéo est trop en colère pour continuer à jouer et quitte généralement le jeu ou le match avant la fin. Le joueur peut alors jeter ou frapper sa manette ou son clavier en réponse à sa “rage”, au point de le casser et de le rendre inutilisable. Bon… Vos utilisateurs n’en sont peut-être pas là. Mais il est temps de vérifier si votre site a bien une vitesse de chargement qui rentre dans les guidelines de Google. Mieux vous serez noté par Google, mieux vous serez référencé. Mieux vous serez apprécié de vos utilisateurs, plus ils retourneront sur votre site, plus vous aurez de trafic, mieux vous serez référencé. C’est aussi simple que cela ! Maintenant passons à la pratique, comment améliorer la vitesse de chargement de vos pages ? Rendez-vous sur notre article de blog pour le savoir !

Best practice 3 : accessibilité et design pour améliorer l’expérience utilisateur de votre site web

Autres éléments pris en compte par les moteurs de recherche mais aussi par vos utilisateurs : l’accessibilité et le design. Deux points qui vont de paire puisque l’accessibilité s’attache à rendre transmissible pour TOUS, l’information désirée. Il s’agit donc de prendre en compte les personnes malvoyantes, les personnes daltoniennes, les personnes âgées etc.

Sur le menu de Contentsquare par exemple, nous avons travaillé avec des experts de l’accessibilité numérique pour avoir un menu adapté pour tous. Mêmes certaines choses que vos utilisateurs ne voient pas sont importantes : bien nommer les liens, optimiser vos ancres, renommer les balises alt de vos images. Des éléments que les robots de Google prennent en compte.

Analyse des points de friction

Identifiez les parcours, les frustrations et les erreurs et retournez à vos niveauxde revenu habituels

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Interview de Pôle Emploi sur leur stratégie en terme d’expérience utilisateur site Web

Pôle Emploi est l’un des acteurs du secteur public a avoir de nombreux projets en faveur de la transformation digitale des entreprises. Nous avons échangé avec Olivier PELVOIZIN, Directeur du Digital, de l’Expérience Utilisateur et de l’Open innovation chez Pôle emploi

France lors de notre podcast CX circle sur l’expérience utilisateur site Web.

W.C : Quels sont vos principaux enjeux digitaux ?

O.P : Le digital a été initié, comme dans beaucoup d’établissements, pour simplifier, pour permettre d’absorber une partie des flux et des charges qui étaient précédemment traités par des conseillers. Mais progressivement, on y a vu vraiment l’intérêt et l’impact de personnalisation, et de plus en plus de simplification.

Et aujourd’hui, pour nous, le digital porte plusieurs ambitions :

• Un service ouvert 24h/24h : la toute première est de pouvoir permettre quasiment l’intégralité des démarches en ligne dans une configuration continue. On ne demande pas à l’utilisateur de connaître tous les outils ou dispositifs, mais plutôt au gré de ses recherches, au gré de son évolution, de lui suggérer au bon moment le bon service.
• La personnalisation : l’idée, c’est que demain, votre homepage, votre parcours utilisateur vous ressemble. On a commencé à le faire et on voit une grande valeur ajoutée, qui vous permet de gagner beaucoup de temps.
• L’expérience utilisateur : la data marketing correspond à l’observation des usages numériques, à voir ce qui fonctionne, de comprendre les usages.

W.C : Quelle est la place des data dans tout ça ?

O.P : La donnée comme pour tous les acteurs aujourd’hui, dépend chez nous de ceux et celles qui consentent aux cookies et qui ont cette acceptation. Et ça, c’est un premier panel clé. Le deuxième panel, il est lié à des campagnes annuelles de démarche qualité observateurs, observations clients, usagers qui nous permettent, avec des baromètres fixes à échéance régulière, de comparer ce qui est comparable et de voir les grandes tendances.

W.C : Avant l’expérience utilisateur onsite, il faut “catcher” ses utilisateurs. Le référencement est-il important pour vous ?

O.P : On l’observe dans les comportements de nos utilisateurs liés aux moteurs de recherches mais je pense que c’est transposable à beaucoup de secteurs d’activité. La marque n’est plus vraiment le driver de la recherche d’un utilisateur, c’est le mot clé qui l’intéresse.

Typiquement, il va plutôt mettre offres d’emploi de développeurs plutôt que site offre Pôle emploi. Il va aller sur ce qu’il cherche et le moteur doit se débrouiller pour lui proposer des solutions. Donc on est très regardant sur ces sujets-là et c’est devenu vraiment un art ou une supervision sensible que d’être bien référencé et avec les bons mots pour être trouvé par ces moteurs de recherche.

Mais on est toujours très attentifs à ce qui se fait et nous avons donc lancé ces grands concepts : donc la data, l’observation qualitative à échéance régulière, l’observation du web et j’oubliais évidemment tout ce qui va relever de l’observation terrain, tout ce qui va relever des retours terrain utilisateurs de nos agences, retour, terrain d’observation dédiés, guerrilla, tests, groupes, utilisateurs, témoins.

On fait beaucoup, beaucoup de déplacements en province pour aller au contact des utilisateurs et comprendre ce qui fonctionne ou pas. Surtout pour nos services nouveaux. Ceux et celles qui sont en croissance et que l’on teste aujourd’hui.

W.C : Est ce que vous pouvez nous présenter vos différents site Web et ? Comment gérez-vous tous ces sites avec vos équipes ?

O.P : Alors je vais vous présenter les principaux parce qu’on a le “big five” mais aussi des sites tests issus de l’incubateur de Pôle Emploi.

• pole-emploi fr : environ 40 millions de visites par mois. Pour les particuliers et professionnels. C’est un site web responsive, et on y tient parce que je découvre de plus en plus des partenaires qui n’ont pas de solution web responsive.
• Les deux petits challengers de pole-emploi.fr sont deux applications :  Mon Espace et l’application Mes offres réunissent à elles deux quasiment maintenant autant de visites mensuelles que le site Web.
• Emploi store : créé il y a six ans. Une marketplace de référence sur la qualité des services, ouverte au privé et permet de se déconnecter des règles un peu marchandes et mercantiles des moteurs de recherche traditionnels.
• L’application, Ma formation, qui est un peu plus basse que les deux précédentes puisqu’elle elle atteint plutôt les 300 000 visiteurs par mois où on était en millions pour les autres. Elle est dédiée aux usagers qui veulent se reconvertir, changer de métier ou se former.

W.C : Quel est le projet dont vous êtes le plus fier en matière d’expérience utilisateur site Web ?

O.P : Nous avons donc développé il y a quelques années un algorithme prédictif des entreprises qui recrutent. Ça s’appelle la “bonne boîte”. On avait suffisamment de data pour pouvoir prédire les entreprises qui recrutent. Mais c’est comme le Coca Cola, on ne vous donnera  pas la recette , elle nous appartient 😉

Elle donne un taux de réalisation de 87 %, c’est à dire que les entreprises qu’on vous suggère vont recruter dans presque neuf cas sur dix. Elles vont vraiment recruter dans les six mois et vous aurez pas fait une démarche de candidature spontanée pour rien.

W.C : Comment êtes- vous organisés dans vos équipes pour gérer justement tous ces sites ou ces projets ?

O.P : Tout d’abord, ce travail dépasse même mes équipes puisque pour arriver à créer et développer, pérenniser des sites web, il faut un vrai travail d’orchestre qui mobilise de nombreuses autres directions. Il y a donc trois départements, l’un dédié à la vision usager en ligne. Donc je comprends, j’écoute l’usager, je fais des cartographies, j’essaye d’alimenter en perspectives et en prospective.

J’ai un autre département open innovation qui est branché en permanence en mode import export avec son écosystème privé public. On a un site dédié qui s’appelle Pôle emploi. Io. C’est le même que fr. Et vous avez une interface réservée aux professionnels de l’innovation dans l’expérience digitale pour venir capter des API, des widgets, de l’apprentissage via Pôle emploi, de l’apprentissage data et inversement.

Dernier département, incubateur, scale up, qui développe et consolide les principaux services digitaux de Pôle emploi.

W.C : Comment expliquez-vous que vous soyez un des acteurs les plus avancés de votre secteur en matière de transformation digitale ?

O.P : Je pense que dans l’histoire de Pôle Emploi, il n’y a pas de transformation majeure sans  des dirigeants qui ont cette vision et cette énergie de transformer leur établissement. Je pense que le directeur général, Jean Bassères, a impulsé une énergie très forte sur le sujet et a transformé la trajectoire digitale de notre établissement.

Mes prédécesseurs ont ouvert une grande voie. Je crois que c’était pour eux le plus dur puisqu’il fallait débuter et lancer cette immense roue. Moi, je ne fais qu’accompagner cette dynamique, mais en y intégrant quelques sensibilités qui sont les miennes, issues du réseau. C’est-à- dire donner la capacité aux professionnels sur le terrain, nos conseillers d’interagir avec ces développements, de les comprendre, de les promouvoir, c’est très important pour moi.

Et je pense qu’il faut être plus éco responsable et avoir une stratégie plus long termiste. L’intérêt et pertinence d’un nouveau service, la taille d’une application, les volumes de stockage donnés, Comment aujourd’hui, on développe de nouveaux services compatibles avec leurs environnements SI et qui ne dupliquent pas les données. On peut penser que c’est un petit pas, mais ce sont des petites actions les unes à côté des autres qui peuvent faire la différence.

W.C : Quelles sont les particularités au niveau digital du secteur, selon vous ?

O.P : Elles sont nombreuses. Nous sommes là pour développer des services qui sont utiles, utilisables et utilisés pour nos usagers. Nos priorités seront en autre données à la réduction des tensions sur le marché du travail et le développement , l’amélioration des parcours pour fluidifier le matching entre l’offre et la demande.

Vous voulez en savoir plus ? Un exemple concret ? Découvrez la suite du podcast sur le channel Spotify.

Podcast CX circle by Contentsquare
CX circle est le rendez-vous immanquable pour dessiner entre experts l’expérience digitale de demain. Retrouvez ici tous nos épisodes !

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